Ιδρυτής της Twilio: Μην απολύετε εργαζομένους για ένα λάθος
Πολλά από τα μηνύματα που έρχονται στο έξυπνο κινητό σας, για παράδειγμα όταν φτάνει η παραγγελία σας για το φαγητό ή όταν φτάνει το ταξί που έχετε ζητήσει από την Uber έχουν φτιαχτεί από μία τεχνολογική εταιρεία, που ονομάζεται Twilio.
Από το 2008 που ο Τζεφ Λόουσον ίδρυσε την Twilio, η εταιρεία εξυπηρετεί περισσότερες από 240.000 επιχειρήσεις σε ολόκληρο τον πλανήτη, ενώ οι ετήσιες πωλήσεις της ξεπερνούν τα 2,5 δισεκατομμύρια δολάρια. Κάποιοι από τους πιο σημαντικούς πελάτες της είναι η Deliveroo και η Uber.
Παρόλα αυτά, η Twilio πέρασε μία πολύ δύσκολη περίοδο το 2017 όταν η Uber ανακοίνωσε ότι σταματά τη συνεργασία της με την τεχνολογική εταιρεία.
Ο κ. Λόουσον δήλωσε ότι εκείνη η εξέλιξη του έμαθε πολλά για το ρόλο του ως Διευθύνων Σύμβουλος της επιχείρησης. Όπως εξήγησε σε συνέντευξή του στο BBC, επηρέασε τον τρόπο με τον οποίο λύνει τα προβλήματα έκτοτε.
«Όλο αυτό ήταν πολύ σημαντικό για τους επενδυτές. Αποκαλύψαμε την πληροφορία (της αποχώρησης της Uber) στην ανακοίνωση των αποτελεσμάτων και η μετοχή δέχτηκε πολύ ισχυρό πλήγμα – νομίζω ότι υποχώρησε κατά 40% μέσα σε μία μόνο μέρα», τόνισε ο κ. Λόουσον.
Όπως εξήγησε, αρχικά ήθελε να ρίξει το φταίξιμο στον εργαζόμενο, του οποίου η δουλειά ήταν να πείσει την Uber να συνεχίσει να ξοδεύει χρήματα για τις υπηρεσίες της Twilio. Αντ’ αυτού, όμως, ξεκίνησε μία διαδικασία κατά την οποία άρχισε να αναζητά με ποιον τρόπο φταίνε τα συστήματα και οι διαδικασίες της εταιρείας αντί για έναν εργαζόμενο.
«Ανακαλύψαμε ότι το πραγματικό πρόβλημα ήταν ότι το τμήμα των πωλήσεων ήταν υποστελεχωμένο», είπε ο κ. Λόουσον προσθέτοντας ότι «ο λογαριασμός της Uber αναπτυσσόταν με πολύ γρήγορους ρυθμούς, όμως ο πωλητής δεν είχε αρκετό χρόνο για να ασχοληθεί όπως έπρεπε με τον πελάτη».
Και πρόσθεσε ότι «αν είχαμε μεγαλύτερη ομάδα πωλήσεων, τότε οι υπάλληλοι θα είχαν τη δυνατότητα να μιλούν με την Uber πολύ πιο συχνά, οπότε και θα είχαν εντοπίσει το πρόβλημα με τις υπηρεσίες μας».
Αποκάλυψε δε ότι η Uber ήταν μόνο ένας από τους τριάντα πελάτες που χειριζόταν ο συγκεκριμένος εργαζόμενος, ενώ στην πραγματικότητα η Uber θα έπρεπε να έναν αποκλειστικό υπεύθυνο έργου.
Έτσι, ο Τζεφ Λόουσον αντί να απολύσει τον εργαζόμενο που έχασε το λογαριασμό, άδραξε την ευκαιρία για να αυξήσει τον αριθμό του προσωπικού στο συγκεκριμένο τμήμα ώστε κανείς να μην φορτώνεται υπερβολικά.
Από εκείνο το επεισόδιο και μετά το μέγεθος της Twilio έχει πενταπλασιαστεί και πλέον απασχολεί 5.500 εργαζομένους σε ολόκληρο τον κόσμο. Ο κ. Λόουσον αποδίδει τους ταχύτατους ρυθμούς ανάπτυξης και σε αυτή την πολιτική: του να μην ρίχνει την ευθύνη σε ένα εργαζόμενο όταν γίνονται λάθη.
«Κάθε εργαζόμενος θα κάνει λάθη. Είναι αναπόφευκτο», λέει και συμπληρώνει ότι «οι επικεφαλής πρέπει να φτιάχνουν διαδικασίες που θα διασφαλίζουν ότι τα λάθη δεν είναι καταστροφικά. Αν έχετε ένα σύστημα όπου ένας εργαζόμενος μπορεί να καταστρέψει ολόκληρη εταιρεία, τότε είναι λάθος του επικεφαλής και όχι του εργαζόμενου».