«Βροχή» καταγγελιών για παράνομες και καταχρηστικές συμπεριφορές

Η πανδημία και τα παρατεταμένα lockdown άλλαξαν βίαια τις ανάγκες των καταναλωτών, με αποτέλεσμα σε ουκ ολίγες περιπτώσεις οι επιχειρήσεις που κλήθηκαν να ανταποκριθούν σε αυτές τις ανάγκες είτε να καταχραστούν τις συνθήκες έκτακτης ανάγκης είτε να παραβιάσουν τα συναλλακτικά ήθη ή ακόμα και τις συμβατικές τους υποχρεώσεις.

Η ετήσια Έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή είναι άκρως αποκαλυπτική για τα προβλήματα που αντιμετώπισαν οι πολίτες στους δύσκολους μήνες του 2020 και είναι ενδεικτικό ότι οι αναφορές που υποβλήθηκαν, έφτασαν στις 12.943, αριθμός σημαντικά αυξημένος κατά 14,1% σε σχέση με το 2019.

Βασικό συμπέρασμα είναι ότι η εντατικοποίηση των ηλεκτρονικών αγορών, λόγω της επιβολής πρωτόγνωρων νομοθετικών περιορισμών στη φυσική λειτουργία των καταστημάτων, συνδέθηκε με τον ιδιαίτερα αυξημένο αριθμό αναφορών που υποβλήθηκαν για τον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών. Κύριο αντικείμενο των αναφορών αποτέλεσαν αφενός, φαινόμενα εξαπάτησης των καταναλωτών, οι οποίοι πλήρωσαν για προϊόντα που ποτέ δεν παρέλαβαν, αλλά και χωρίς να λάβουν πίσω τα χρήματά τους, αφετέρου, καταγγελίες των καταναλωτών σχετικά με πλημμελή ή ανύπαρκτη ενημέρωση από τα ηλεκτρονικά καταστήματα, με τα οποία συναλλάχθηκαν, σχετικά με ενδεχόμενες καθυστερήσεις στην αποστολή των προϊόντων τους, λόγω λειτουργικών προβλημάτων των συνεργαζόμενων ταχυδρομικών επιχειρήσεων.

Συγκεκριμένα, οι καταναλωτές κατήγγειλαν, ως επί το πλείστον, τη μη προσήκουσα εκτέλεση των παραγγελιών τους από ορισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα, τα οποία διέθεταν προς πώληση τα προϊόντα τους σε ιδιαίτερα προνομιακές τιμές σε σχέση με τον ανταγωνισμό, προσελκύοντας μεγάλο αριθμό ενδιαφερόμενων πελατών, όπως συμβαίνει με τα αποκαλούμενα «προϊόντα-κράχτες». Συνήθης πρακτική αυτών των καταστημάτων ήταν να μην παραδίδουν τα προϊόντα εντός του συμφωνημένου κατά περίπτωση χρόνου και να μεταθέτουν διαρκώς τον χρόνο παράδοσης σε μελλοντικές ημερομηνίες, χωρίς, όμως, εν τέλει να τηρούν τις δεσμεύσεις τους απέναντι στους καταναλωτές και χωρίς να προβαίνουν σε επιστροφή των χρηματικών ποσών που είχαν προεισπράξει προς ολοσχερή εξόφληση του τιμήματος των αγαθών. Στις περισσότερες, δε, περιπτώσεις, οι εν λόγω επιχειρήσεις διέκοψαν, μετά τη συναλλαγή, και κάθε επικοινωνία με τους καταναλωτές, με αποτέλεσμα να μην μπορούν να λάβουν καμία πληροφόρηση σε σχέση με την πορεία των αγορών τους ή το ενδεχόμενο επιστροφής των χρημάτων τους.

• Σημειώθηκε  εκτίναξη  των  αναφορών  για  τον  κλάδο  των  ταχυδρομικών υπηρεσιών,  η  οποία  ανήλθε  στο  133,3%  το  2020  σε  σχέση  με  το  2019,  με  το  45%  των αναφορών  να  αφορά,  ειδικώς,  σε  προβλήματα  (καθυστερήσεις)  στην  επίδοση ταχυδρομικών  αντικειμένων,  εν  συγκρίσει  με  το  αρκετά  χαμηλότερο  αντίστοιχο  ποσοστό (26,6%)  του  2019.
• Στον  τομέα  των  ηλεκτρονικών  υπηρεσιών,  παρατηρήθηκε  μια  μετατόπιση  των παραπόνων  των  καταναλωτών  από  οικονομικά  ζητήματα,  που,  βεβαίως,  δεν  έχασαν  τη σημασία  και  τη  δυναμική  τους,  σε  ζητήματα  χαμηλών  ποιοτικών  υπηρεσιών  πρόσβασης στο  διαδίκτυο  (μεγάλες  αποκλίσεις  μεταξύ  ονομαστικών-πραγματικών  ταχυτήτων, συχνές  αποσυνδέσεις,  υπερφορτωμένο  δίκτυο,  κ.λπ.),  καθώς  η  σχετική  ζήτηση  εύλογα αυξήθηκε  κατά  τη  διάρκεια  της  καραντίνας  λόγω  της  συστηματικής  χρήσης  μεθόδων τηλεργασίας  και  τηλεκπαίδευσης.
• Πολύ  μεγάλη  ήταν  η  αύξηση  του  αριθμού  των  αναφορών  που  σημειώθηκε  στον κλάδο  των  ιδιωτικών  εκπαιδευτικών  υπηρεσιών  όλων  των  τύπων  και  βαθμίδων (προσχολική  και  πρωτοβάθμια  εκπαίδευση,  Ι.Ι.Ε.Κ.,  κολέγια), καθώς τέθηκαν οικονομικά αιτήματα των  καταναλωτών  για  μείωση  ή  αναπροσαρμογή διδάκτρων  κατ’  αναλογία  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  τηλεκπαίδευσης 
• Σημαντική  ήταν αύξηση  των  αναφορών,  αλλά  και  των  αιτημάτων πληροφόρησης  για  τους  κλάδους  των  μεταφορών  και  των  τουριστικών υπηρεσιών  (επιβατικές  αεροπορικές  και  θαλάσσιες  μεταφορές,  καθώς  και  κρατήσεις ξενοδοχείων) και  σχετίζονταν,  ως  επί  το  πλείστον,  με  τη  θεσμοθέτηση  της  χορήγησης  πιστωτικών  σημειωμάτων  (vouchers)  σε καταναλωτές  λόγω  ματαιώσεων  πτήσεων  ή  αναγκαστικών  καταγγελιών  συμβάσεων παροχής  τουριστικών  υπηρεσιών,  μεμονωμένα  ή  με  τη  μορφή  οργανωμένων  ταξιδιών (πακέτων). Ανάλογο ήταν το πρόβλημα και με τη ματαίωση θεατρικών παραστάσεων, συναυλιών κ.λ.π.