Πήρε «φωτιά» το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογούμενων της ΑΑΔΕ

Μισογεμάτο ή μισοάδειο το ποτήρι; Αν το δει κανείς από τη σκοπιά της εξυπηρέτησης των φορολογούμενων από το ειδικό τηλεφωνικό κέντρο της ΑΑΔΕ, θα μπορούσε να πει ότι δεν ζούμε, πλέον, σε τριτοκοσμικές συνθήκες, όπου οι υπάλληλοι βαριούνται ή κρύβονται. Κι αυτό είναι το καλό της υπόθεσης, είναι το κερδισμένο στοίχημα της ΑΑΔΕ.

Αν το δει κανείς, όμως, από τη σκοπιά των πολιτών, που νιώθουν πελαγωμένοι μπροστά στον κυκεώνα διατάξεων, εγκυκλίων, αποφάσεων, μπορεί να πει με ασφάλεια ότι βρισκόμαστε ακόμα πολύ μακριά από την κωδικοποίηση και την απλοποίηση της φορολογικής νομοθεσίας. Κι αυτό είναι το στοίχημα του υπουργείου Οικονομικών, που έχει κάθε λόγο να επιθυμεί τη βελτίωση των δεικτών Φορολογικής Ανταγωνιστικότητας, όπου η Ελλάδα βρίσκεται στον πάτο.

Από τον περασμένο Μάιο ως τις 6 Οκτωβρίου, το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογούμενων της ΑΑΔΕ ανταποκρίθηκε σε πάνω από 20.100 αιτήματα εξυπηρέτησης. Μόνο το Σεπτέμβριο, μετά την αποστολή ενημερωτικών sms και μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από την ΑΑΔΕ σχετικά με τη ρύθμιση των 120 δόσεων, το ΚΕΦ δέχθηκε πάνω από 7.000 αιτήματα εξυπηρέτησης, η συντριπτική πλειονότητα των οποίων μέσω του τηλεφωνικού κέντρου. Από το σύνολο των αιτημάτων εξυπηρέτησης, που έχει δεχθεί το ΚΕΦ από την αρχή της χρονιάς στη θεματική κατηγορία των Ρυθμίσεων (25.529 αιτήματα), το 80,47% των προέρχονται από το Τηλεφωνικό Κέντρο. Από αυτά, μόλις το 2,50% χρειάστηκε να προωθηθεί στο 3ο επίπεδο, δηλαδή στην ειδική ομάδα προγραμματιστών και εφοριακών, για περαιτέρω διευκρινίσεις.

Από το 2016 έως και τις 6/10/2019, το ΚΕΦ έχει εξυπηρετήσει 1.991.389 αιτήματα που έχουν υποβάλει 806.634 μοναδικά ταυτοποιημένοι πολίτες και υπάλληλοι της Α.Α.Δ.Ε. στον τηλεφωνικό αριθμό 2131621000. Ο μεγαλύτερος αριθμός αιτημάτων βοήθειας αφορά στη φορολογία εισοδήματος, στην καταβολή επιδομάτων, στη φορολογία ακινήτων και βέβαια στις ρυθμίσεις οφειλών, κάτι που πρέπει να λάβει σοβαρά υπόψιν το υπουργείο Οικονομικών στην επικείμενη απλοποίηση των φορολογικών Κωδίκων.

Από αυτά τα αιτήματα, το 89,13% έχει ικανοποιηθεί άμεσα (την ίδια ημέρα από τον ίδιο χρήστη του συστήματος). Το ίδιο διάστημα, το 1ο επίπεδο – Τηλεφωνικό Κέντρο δέχθηκε 2.022.041 κλήσεις, το 80,49% των οποίων απαντήθηκε εντός 20 δευτερολέπτων. Από τον Φεβρουάριο 2018 το ΚΕΦ καταγράφει και αξιολογεί την ικανοποίηση των φορολογουμένων που επικοινωνούν τηλεφωνικά με αυτό, με υψηλό ποσοστό ικανοποίησης τόσο ως προς την επίλυση των αιτημάτων τους όσο και ως προς τη συμπεριφορά των Εκπροσώπων Εξυπηρέτησής του. Συγκεκριμένα, από 21/2/2018 έως 4/10/2019 έχουν απαντήσει στην Έρευνα Ικανοποίησης (που πραγματοποιείται δειγματοληπτικά μετά το πέρας της τηλεφωνικής κλήσης) 9.502 φορολογούμενοι εκ των οποίων δηλώνουν ικανοποιημένοι (πλήρως και πολύ) το 82% με την επάρκεια της απάντησης που έλαβε, το 81% με την επίλυση του προβλήματός του και το 91% με τη συμπεριφορά του Εκπροσώπου Εξυπηρέτησης του ΚΕΦ.