Πως να επιλέξετε το σωστό CRM για την εταιρία σας;
Καταρχάς τι αντιπροσωπεύει ένα CRM αλήθεια; Η απάντηση είναι διαφορετική ανάλογα με το ποιον θα ρωτήσετε. Για το εμπορικό τμήμα σημαίνει αυτοματοποίηση των πωλήσεων, για το λογιστήριο σημαίνει διαχείριση εισπράξεων, για άλλους είναι εξυπηρέτηση πελατών ή διαχείριση τεχνικών ή ακόμη και αυτοματοποίηση ενεργειών Marketing, ενώ για την διοίκηση είναι reports.
Προφανώς είναι όλα αυτά μαζί συν μερικά ακόμη όπως ποιοτική ανάλυση πελατών και συνεργατών, εργαλείο πρόβλεψης και λήψης αποφάσεων όπως επίσης διαχείριση χρόνου και μέσων. Κυρίως όμως είναι μια ολόκληρη εταιρική φιλοσοφία
Μια λάθος απόφαση στην επιλογή CRM δεν θα κοστίσει μόνο χρήματα. Το κόστος σε χρόνο (δικό σας και του προσωπικού σας) που θα δαπανηθεί για την εκμάθηση και την ενσωμάτωση ενός τέτοιου συστήματος θα είναι πολύ μεγάλο, ενώ το προσωπικό θα γίνει ιδιαίτερα αρνητικό γενικά στο CRM, με αποτέλεσμα να δυσκολευτείτε να εφαρμόσετε την επόμενη επιλογή σας σε λογισμικό αντικαταστάτη.
Με την πληθώρα των συστημάτων CRM στην αγορά, τι πρέπει να προσέξετε ώστε να μην καταλήξετε σε λάθος απόφαση;
Το CRM πρέπει να είναι απολύτως ενσωματωμένο στο ERP σύστημα σας και ιδανικά να έχει δημιουργηθεί ταυτόχρονα με το ERP. Παρότι πολλές φορές θα έχετε ακούσει ότι “τα πάντα συνδέονται”, η αλήθεια είναι ότι σπάνια η σύνδεση δύο διαφορετικών συστημάτων επιτυγχάνεται 100% και πάρα πολλές φορές αποτυγχάνει, καθυστερεί η παρέχει πολύ λίγες πληροφορίες, οι οποίες ενώ στην αρχή φαίνονταν αρκετές, σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα αποδείχτηκαν ανεπαρκείς. Το βασικότερο πλεονέκτημα φυσικά είναι η μια και μοναδική βάση δεδομένων η οποία απλοποιεί και επιταχύνει όλες τις διαδικασίες ενώ ταυτόχρονα επιτρέπει στους χρήστες να εργάζονται σε ενιαίο περιβάλλον και να είναι ταχύτεροι και αποδοτικότεροι στη δουλειά τους.
Αντιληφθείτε το πραγματικό κόστος της παραμετροποίησης. Μια επιχείρηση επιλέγει CRM για να μεγαλώσει, όχι για να μείνει στάσιμη. Μπορεί να βρείτε ένα CRM το οποίο θα καλύψει (ας πούμε) το 80% των αναγκών σας χωρίς ιδιαίτερη παραμετροποίηση, αλλά σκεφτείτε μήπως είναι καλύτερο ένα CRM που χρειάζεται μεν περισσότερη παραμετροποίηση αλλά όχι μόνο θα καλύψει τελικά το 100% των αναγκών σας, αλλά θα μεγαλώνει μαζί σας. Προφανώς όσο πιο σαφείς είστε κατά την διάρκεια της ανάλυσης των αναγκών και του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησής σας, τόσο πιο σαφές θα είναι το χρονοδιάγραμμα αλλά και η εκτίμηση του κόστους. Το σημαντικότερο όμως είναι ότι με αυτόν τον τρόπο θα αποφευχθούν τόσο οι παλινωδίες οι οποίες επιφέρουν σημαντικές καθυστερήσεις αλλά και οι εκπτώσεις από τα πραγματικά ζητούμενα, ώστε τελικά και οι χρήστες να έχουν όλα τα εργαλεία που χρειάζονται και η διοίκηση να έχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες ώστε να λαμβάνει τις σωστές επιχειρηματικές αποφάσεις.
Εξασφαλίστε ότι το CRM διασυνδέεται με άλλα σημαντικά λογισμικά της εταιρίας. Η σύνδεση του CRM με το ERP της εταιρίας πρέπει να επιτευχθεί 100% (καλύτερα όπως αναφέραμε και πιο πάνω, είναι να είναι ενσωματωμένο) ώστε να παρέχονται όλες οι απαιτούμενες πληροφορίες. Απαραίτητη είναι η διασύνδεση και με άλλα λογισμικά που η εταιρία σας χρησιμοποιεί όπως π.χ. Outlook, Office, εργαλεία B.I. κ.α. και η δυνατότητα mobile χρήσης, ιδίως για τα στελέχη που αναλώνουν χρόνο εκτός εταιρίας (π.χ. πωλητές, τεχνικοί).
Η διαχείριση και η αυτόματη δημιουργία σημαντικών (και συχνά χρονοβόρων) εγγράφων και διαδικασιών όπως οι προσφορές ή τα αιτήματα πελατών, service κ.α. είναι επίσης ιδιαίτερης σημασίας τόσο για τους χρήστες οι οποίοι κερδίζοντας χρόνο από τυποποιημένες διαδικασίες (που πλέον αναλαμβάνει το λογισμικό), θα μπορούν να αφιερώσουν περισσότερο χρόνο σε σημαντικές διαδικασίες όπως οι πωλήσεις ή εξυπηρέτηση πελατών, όσο και για την διοίκηση, η οποία πλέον θα έχει στη διάθεσή της μετρήσιμα μεγέθη για καλύτερη αξιοποίηση των πληροφοριών.
Εξετάστε το μέγεθος και την ποιότητα όχι μόνο του κατασκευαστή, αλλά και της εταιρίας που θα το υλοποιήσει. Πολλές εταιρίες κατασκευής λογισμικού, δεν υλοποιούν την εφαρμογή στον τελικό πελάτη οι ίδιες, αλλά λειτουργούν μέσω δικτύου αντιπροσώπων. Είναι πολύ σημαντικό η κατασκευάστρια κατ’ αρχήν να είναι γνωστή και καταξιωμένη στον χώρο, αλλά εξίσου σημαντικός παράγοντας είναι η εταιρία που θα υλοποιήσει την εφαρμογή στην επιχείρησή σας. Θα πρέπει όχι μόνο να είναι πιστοποιημένη με τα απαραίτητα εχέγγυα από την κατασκευάστρια, αλλά να διαθέτει και το απαιτούμενο προσωπικό και την εμπειρία από παρόμοια έργα. Δώστε ιδιαίτερη σημασία στο after sales service, καθώς το CRM θα πρέπει να είναι διαρκώς εξελισσόμενη διαδικασία στην εταιρία σας.
Τελευταίος αλλά όχι αμελητέος φυσικά παράγοντας είναι το κόστος. Προφανώς πρέπει να είναι εντός του προϋπολογισμού της εταιρίας, αλλά το κόστος δεν είναι το μοναδικό μέτρο σύγκρισης. Μην βιαστείτε σε μια επιλογή επειδή για παράδειγμα σας δόθηκε το λογισμικό δωρεάν για ένα χρόνο ή με μεγάλη έκπτωση. Η βασική αρχή που ορίζει το τρίγωνο Κόστος – Ποιότητα –Χρόνος, έχει και εδώ ισχύ και σίγουρα το φθηνότερο δεν είναι πάντα και το οικονομικότερο. Μια προσφορά που ακούγεται “πολύ καλή για να είναι αληθινή”, μάλλον δεν είναι.