Ερευνα: Το e-shopping την εποχή της πανδημίας

Μια πιο "άσπρη" μέρα ξημερώνει για το e-commerce στην Ελλάδα μετά την κρίση της πανδημίας Covid-19 σύμφωνα με τα αποτελέσματα της πρώτης έρευνας για το ηλεκτρονικό εμπόριο με τίτλο "Οι προκλήσεις για το e-commerce και η επόμενη ημέρα" που διεξήχθη από την εταιρεία Plushost.gr με τη συμμετοχή 288 ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας που διενήργησε την περίοδο 1-7 Απριλίου η Plushost.gr, η οποία εξειδικεύεται εξ ολοκλήρου στο e-commerce 360°, η επισκεψιμότητα σε e shops, τόσο direct όσο και μέσω των social media, εκτοξεύεται κατά 45% ενώ οι παραγγελίες online βλέπουν τον όγκο τους να μεταβάλλεται κατά +52,3%. Οι αγορές μέσω μεγάλων οθονών κάνουν ηχηρό come back (+50%), οι τηλεφωνικές παραγγελίες από κινητό ανακτούν το χαμένο έδαφος (+53%), ενώ διαπιστώνεται πρόσθεση νέων χρηστών κατά 61%. Στα θετικά η επάρκεια των αγαθών, η εντυπωσιακή αύξηση του τζίρου των ηλεκτρονικών καταστημάτων και η θετική μεταβολή του Μ.Ο. της παραγγελίας, του Conversion Rate Optimization (CRO) και του διαθέσιμου budget στα κανάλια προώθησης. Στα αρνητικά η αύξηση της εγκατάλειψης του καλαθιού, η διόγκωση του ποσοστού επιστροφών και χρεώσεων (CPC) στα κανάλια προώθησης και οι δραματικές καθυστερήσεις στις παραδόσεις των παραγγελιών.

Παρά το γεγονός ότι είναι πολύ νωρίς να εκτιμήσει κανείς το μέγεθος της μεγάλης αλλαγής που επέρχεται στο ηλεκτρονικό εμπόριο, στελέχη της αγοράς σκιαγράφησαν με τις απαντήσεις τους μια πρώτη εικόνα, αποτυπώνοντας τη μεταστροφή των καταναλωτικών συνηθειών και τη δυναμική των ηλεκτρονικών αγοραστικών συμπεριφορών στο άμεσο μέλλον.

Από το σύνολο των 288 καταστημάτων το 23,4% (68) αφορούν στην Τεχνολογία, το 14,7% (42) στη Μόδα, Ένδυση, Υπόδηση, Αξεσουάρ, το 12,5% (36) σε Αλλη κατηγορία, το 11,7% (34) στο Σπίτι - Κήπος, το 9,5% (28) στην κατηγορία Ομορφιά, Προσωπική Φροντίδα, Φαρμακείο, το 7,35% (21) στα Πολυκαταστήματα, το 5,1% (15) στον Αθλητισμό - Hobby, το 3,68% (11) στα Τρόφιμα - Ποτά - Σούπερ Μάρκετ, ισόποσο ποσοστό και ισάριθμα καταστήματα στα Κοσμήματα - Ρολόγια, 2,9% (8) στον Επαγγελματικό Εξοπλισμό, 1,47% (4) στην κατηγορία Auto - Moto - Σκάφη, 1,47% (4) στα Βιβλία - Χαρτικά, 1,47% (4) στα Παιδικά - Βρεφικά και 0,74% (2) στην Ψυχαγωγία.

Ο περιορισμός της μετακίνησης των πολιτών επηρέασε αρχικά θετικά την επισκεψιμότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων στους περισσότερους κλάδους του ηλεκτρονικού εμπορίου. Πιο συγκεκριμένα το 54,4% (157 καταστήματα) δηλώνουν ότι η επισκεψιμότητα αυξήθηκε, το 12,50% (36) ότι παρέμεινε σταθερή, το 28,6% (83) ότι μειώθηκε και το 4,4% απάντησαν ότι δεν γνωρίζουν (13 καταστήματα).

Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαπίστωσαν αύξηση της επισκεψιμότητάς τους μέσω των οργανικών αποτελεσμάτων. Το 45,3% (122) δηλώνουν ότι αυξήθηκε, το 22,3% (60) ότι παρέμεινε σταθερή, το 26% (70) ότι μειώθηκε ενώ το 6,3% (17) δεν γνωρίζουν. Διαπιστώνεται μια γενική αύξηση των online παραγγελιών και αφορά στην πλειονότητα των κλάδων των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το 52,2% (150) δηλώνουν ότι οι παραγγελίες αυξήθηκαν, το 8,09% (23) ότι παρέμειναν σταθερές, το 31,62% 91) ότι μειώθηκαν και το 8,09% (23) δεν γνωρίζουν ακόμη. Ενθαρρυντικό είναι, το γεγονός ότι η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων πιστεύουν ότι η επόμενη μέρα μετά τον COVID-19 θα είναι θετική για το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα. Πιο συγκεκριμένα, το 57,3% (165) υιοθετούν το πιο αισιόδοξο σενάριο περί "θετικής επόμενης ημέρας για το e commerce", το 26,47% (76) το αρνητικό, το 10,29% (30) εκτιμούν ότι η κατάσταση θα διατηρηθεί ως έχει ενώ το 5,88% (17) κρίνει ότι είναι ακόμη νωρίς ως εκ τούτου απαντά ότι "δεν γνωρίζει".

Τα social media αποτελούν ένα από τα βασικά κανάλια που τροφοδοτούν με επισκεψιμότητα τα ηλεκτρονικά καταστήματα οι εκπρόσωποι των οποίων δηλώνουν στην έρευνα της Plushost ότι αυξήθηκαν σημαντικά οι επισκέπτες κυρίως μέσω του Facebook. To 43,70% (110) δηλώνουν ότι αυξήθηκε η επισκεψιμότητά τους, το 28,5% (72) ότι παρέμεινε σταθερή, το 19,3% (49) ότι μειώθηκε ενώ το 8,4% (21) δεν είναι σε θέση να δώσουν ακόμη κάποια απάντηση.

Το email marketing, παρόλο που αποτελεί το πιο άμεσo μέσο επικοινωνίας των ηλεκτρονικών καταστημάτων με τους πελάτες, η επισκεψιμότητα που φέρνει αυτή την περίοδο παραμένει στην πλειονότητά τους σταθερή. Το 25,52% (61) δηλώνουν ότι αυξήθηκε, το 37% (90) ότι παρέμεινε σταθερή, το 20,92% (50) ότι μειώθηκε ενώ το 15,9% των συμμετασχόντων στην έρευνα (38) είτε δεν γνωρίζουν είτε δεν επιθυμούν να απαντήσουν.

Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων επενδύουν αυτή την περίοδο στις πληρωμένες διαφημίσεις της Google. Το 45,2% (113) απαντούν στη σχετική ερώτηση ότι η επένδυσή τους αυξήθηκε, το 21,18% (53) ότι παρέμεινε σταθερή, το 22,02% (55) ότι υπέστη μείωση και το 11,6% (29) δεν ξέρουν ή δεν επιθυμούν να ανταποκριθούν στην ερώτηση.

Επιπλέον, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, το Skroutz συνεισφέρει και αυτό στην αύξηση της επισκεψιμότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων: Πιο συγκεκριμένα, το 39,2% (98) δηλώνουν ότι η κίνηση μέσω τηε πλατφόρμας αυτής αυξήθηκε, το 20% (50) ότι η συνεισφορά της είναι σταθερή, το 16% (40) ότι μειώθηκε και το 24,8% (62) δεν γνωρίζουν.

Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων δεν χρησιμοποιούν το Bestprice ως μέσο προώθησης, όπως προκύπτει από τα αποτελέσματα της έρευνας. Το 19,16% (41) αναφέρουν ότι αυξήθηκε η χρήση της πλατφόρμας, το 22,43% (48) ότι παρέμεινε σταθερή, το 18,22% (39) ότι μειώθηκε ενώ το 40,19% (86) δεν δίνει απάντηση.

Η Kelkoo δεν χρησιμοποιείται από τα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα, σύμφωνα με τις απαντήσεις των συμμετεχόντων: Το 7,25% (14) δηλώνουν ότι αυξήθηκε, το 17,10% (33) ότι παρέμεινε σταθερή, το 9,33% (18) ότι μειώθηκε και το 66% (128) δεν γνωρίζουν.

Η πλειονότητα των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι δεν χρησιμοποιούν κάποιο άλλο κανάλι προώθησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων τους. Μόλις το 13,50% (22) απαντούν ότι αυξήθηκε η χρήση άλλων καναλιών προώθησης των καταστημάτων, το 14,72% (24) ότι παρέμεινε σταθερή, το 13,50% (22) ότι μειώθηκε και το 58,2% (95) δεν γνωρίζουν.

Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαπίστωσαν αύξηση της επισκεψιμότητας από τη χρήση των μεγάλων οθονών. Για την πλειονότητα, δηλαδή για το 39,15% (101) αυξήθηκε, για το 29,84% (77) παρέμεινε σταθερή, για το 15,12% (39) μειώθηκε ενώ το 15,89% (41) δεν έχει απάντηση

Από τα αποτελέσματα της έρευνας διαπιστώνεται μεγάλη αύξηση στην επισκεψιμότητα από τη χρήση των κινητών τηλεφώνων. Το 52,85% (139) έχουν στοιχεία ότι αυξήθηκε, το 16,73% (44) ότι παρέμεινε σταθερή, το 16,35% (43) ότι μειώθηκε και το 14,07% (37) δεν γνωρίζουν.

Διαπιστώνεται ότι η χρήση των ταμπλετών δεν επηρέασε γενικά τη μεταβολή της επισκεψιμότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το 28,4% (71) των ερωτηθέντων καταγράφουν ότι αυξήθηκε, το 31,60% (79) ότι παρέμεινε σταθερή, το 21,20% (53) ότι μειώθηκε και το 18,80% (47) δεν γνωρίζουν.

Η γενικότερη αύξηση της επισκεψιμότητας παρατηρείται ότι ενισχύθηκε από νέους χρήστες. Το 61,03% (176) των εκπροσώπων των ηλεκτρονικών καταστημάτων απαντούν θετικά στην ερώτηση αν η κρίση της πανδημίας έφερε νέους πελάτες στα e shops ενώ το 28,68% (83) έχει αντίθετη άποψη. Ένα 10,29% (30) δεν γνωρίζουν ακόμη.

Ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι αποτυπώνεται ίδιο ποσοστό μεταβολής τόσο σε αύξηση όσο και σε μείωση των τηλεφωνικών παραγγελιών (33,09% και 95 καταστήματα, αντίστοιχα τόσο για θετικές όσο και για αρνητικές απαντήσεις). Το 23,53% (68) δηλώνουν ότι παρέμειναν σταθερές και το 10,29% (30) δεν γνωρίζουν.

Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαπίστωσαν αύξηση του τζίρου την περίοδο του COVID-19. Το 17,71% (51) απαντούν ότι ο κύκλος εργασιών αυξήθηκε πάνω από 60%, το 35,42% (102) ότι διογκώθηκε έως και 60%, το 4,86% (14) ότι παρέμεινε σταθερός, το 25,35% (73) ότι μειώθηκε έως και 60% ενώ το 16,67% (48) ότι μειώθηκε πάνω από 60%.

Αύξηση παρατηρείται και στο Μέσο Όρο της παραγγελίας για την πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων που συμμετείχαν στην έρευνα. Το 13,54% (39) απαντά ότι αυξήθηκε πάνω από 60%, το 28,47% (82) έως 60%, το 17,36% (50) ότι έμεινε σταθερός, το 19,7% (57) ότι μειώθηκε έως 60% ενώ το 20,83% (60) ότι έπεσε πάνω από 60%.

Αύξηση παρουσιάζεται στο Conversion Rate Optimization (CRO): Το 13,89% (40) των καταστημάτων αποτυπώνουν στα στοιχεία τους ότι αυξήθηκε πάνω από 60%, το 39,24% (113) ότι αυξήθηκε έως 60%, το 19,1% (55) ότι έμεινε σταθερός, το 12,15% (35) ότι μειώθηκε έως 60% και το 15,63% (45) ότι μειώθηκε πάνω από 60%.

"Αγκάθι" το εγκαταλελειμμένο καλάθι

Προφανώς η εκτόξευση της επισκεψιμότητας που παρατηρήθηκε οδήγησε και στην αύξηση της εγκατάλειψης του καλαθιού από τους επισκέπτες όπως διαπιστώνεται από τις απαντήσεις των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το 10,07% (29) παρατηρούν ότι αυξήθηκε πάνω από 60%, το 29,86% (86) ότι η αύξηση περιορίστηκε έως +60%, το 28,13% (81) ότι παρέμεινε σταθερή, το 17,36% (50) ότι μειώθηκε έως και 60% ενώ το 13,58% (42) ότι μειώθηκε πάνω από 60%.

Η πληγή του delivery

Το σημαντικό ίσως πρόβλημα που προέκυψε αφορά στις παραδόσεις των παραγγελιών που γίνονται από την πλευρά των εταιρειών courier. Αυτό δηλώνει το 66,91% (193) των ερωτηθέντων ενώ την αντίθετη άποψη έχει το 22,79% (66). Ακόμη δεν γνωρίζει το 10,29% (30).

Παρόλο που σημειώνεται καθυστέρηση στις παραδόσεις των παραγγελιών, αυτό δεν οδήγησε σε σημαντική αύξηση του ποσοστού των επιστροφών με την πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων να δηλώνουν ότι έχει παραμείνει σταθερό. Ένα μικρότερο ποσοστό, το 20,69% (59 καταστήματα) παραδέχονται ότι οι επιστροφές αυξήθηκαν το επίμαχο διάστημα με τη συντριπτική πλειονότητα (48,53% ή 140 καταστήματα) να δηλώνουν ότι οι καταναλωτές που επιστρέφουν προϊόντα από e shops παρέμειναν σταθεροί. Μόλις 10,29% (30) δηλώνουν ότι οι επιστροφές μειώθηκαν και το 20,59% (59) απαντούν ότι δεν γνωρίζουν.

Σήμερα επάρκεια, αύριο…

Το θετικό είναι ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των ηλεκτρονικών καταστημάτων για την ώρα διαθέτουν εμπορεύματα προκειμένου να εξυπηρετήσουν τους πελάτες. Το 72,06% (208) δηλώνουν ότι έχουν επάρκεια, το 17,65% (51) καταγράφουν ανεπάρκεια ενώ το 10,29% (30) δεν ξέρουν/δεν απαντούν. Η πλειονότητα των εκπροσώπων των καταστημάτων εκτιμούν ότι "στο άμεσο διάστημα θα υπάρξει πρόβλημα σχετικά με την επάρκεια των αποθεμάτων που διαθέτουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα και την ανατροφοδότησή τους". Μάλιστα το 41,18% (119) του συνόλου, πιστεύουν ότι "σύντομα θα αντιμετωπίσουν προβλήματα", το 36,03% (104) εκφράζουν την αντίθετη άποψη ενώ το 22,79% (66) δεν γνωρίζουν ή δεν απαντούν.

Η επένδυση στα κανάλια προώθησης

Τα ηλεκτρονικά καταστήματα συνεχίζουν να επενδύουν στα κανάλια προώθησης που χρησιμοποιούν. Το 27,1% (78) το έχουν αυξήσει, το 42,6% (123) το διατήρησαν σταθερό και το 22,79% (66) το μείωσαν. Ένα ποσοστό της τάξεως του 7,3% δεν γνωρίζουν ή δεν θέλησαν να απαντήσουν.

Από την έρευνα αποτυπώνεται αύξηση του CPC: Το 36,76% (106 καταστήματα) δηλώνουν αύξηση χρεώσεων στα κανάλια προώθησης, το 29,41% (85) διατήρησή τους σε σταθερά επίπεδα, το 13,97% (40) μείωση και το 19,85% (57) δεν γνωρίζουν/δεν απαντούν.